Iäkkäät ihmiset verkkokaupassa - kuinka palvelen paremmin?

Valerius Yläjoki

iäkäs mies ja nuori nainen tietokoneen ja älypuhelimen ääressä

Tiesitkö kuinka suuri ostovoima iäkkäämmällä ostajalla on? Tilastokeskuksen teettämän vuoden 2019 Kotitalouksien varallisuus -tilasto kertoo varttuneemman polven omaisuuden suuruudesta. Suurin määrä keskimääräistä nettovarallisuutta on tutkimuksen mukaan 65-74 -vuotiaiden kotitalouksilla, joiden perässä hyvin tasaisella viivalla on 45-64 -vuotiaiden sekä yli 74-vuotiaiden kotitaloudet. 

Kaupan liiton artikkelissa nostetaan huolia, miten ikääntyvät huomioidaan verkkokaupoissa. Mikäli ostovoimaisin asiakasryhmä jätetään unholaan voi verkkokauppasi menettää yllättävän paljon potentiaalista myyntiä. Yleensä ajatellaan, että nuoremmat käyttävät verkkokauppaa, mutta vanhempia ei saa unohtaa.

Kaupan liiton tekemässä 2019 kevään tutkimuksessa on selkeitä eroja eri asiakasryhmien valintakriteereissä verkkokauppojen tai kauppojen suhteen esimerkiksi urheilumuodin osalta. Alla olevassa kuvassa hinta ja tarjous saavat molemmissa ryhmissä merkittävän osuuden, mutta seuraavaksi tärkeimmät kriteerit eivät olekaan niin selkeästi jakautuneita.

taulukko tärkeimmistä valintakriteetereistä urheilumuodin ostamisessa

KUVA: Kaupan liitto 

Kuinka parantaa vanhemman väestön ostokokemusta verkkokaupassa?

Paytrailin kirjoittamassa blogiartikkelissa on nostettu viisi hyvää teemaa vanhemman väestön huomioimiseen verkkokaupassasi:

Luotettavuus

Etenkin henkilötietojen ja maksutietojen suhteen iäkkäämmät ihmiset ovat erittäin varovaisia. Täten on tärkeää, että korostat turvallista ostamista. Tutut perinteiset maksuvaihtoehdot luovat turvallisuuden tunnetta iäkkäämpien ihmisten keskuudessa. Älä myöskään unohda muiden käyttäjien kirjoittamien tuotearvosteluiden ja suosituksien merkitystä luottamuksen luojina.

Selkeä ostopolku

Iäkkäämmät ihmiset kaipaavat selkeyttä heidän asioidessaan verkkokaupassa. On tärkeää, että pystyt tarjoamaan asiakkaillesi mahdollisimman virtaviivaista ostamista. Voit lukea lisää asiakkaan ostopolusta ja asiakasmatkasta tästä blogikirjoituksestamme. Myös Paytrailillä on omat vinkit ostopolun yksinkertaistamiseen, jonka pääset lukemaan täältä.

Tarjoa informaatiota asiakkaalle tilausprosessin aikana

Osa iäkkäämmistä ihmisistä voi olla hyvinkin kokeneita verkkoshoppailijoita, mutta toiset saattavat olla vasta tekemässä elämänsä ensimmäistä tilaustaan verkkokaupassa. Täten on tärkeää, että pystyt opastamaan heitä verkkokauppasi käytössä. Huomioi ne pienemmätkin itsestäänselvyydet, sillä näin varmistat ensikertalaiselle vastaukset moniin kysymyksiin, eikä asiakas mene hämilleen verkkokaupassasi. Kun asetut asiakkaan kenkiin ja mietit mitä mahdollisia kysymyksiä hänellä herää, näihin kysymyksiin informaatiota tarjoamalla parannat asiakkaasi ostokokemusta.

Tarjoa henkilökohtaista asiakaspalvelua

On tärkeää huomioida asiakkaasi henkilökohtaisesti. Etenkin iäkkäämmästä väestöstä moni on tottunut teitittelyyn ja heidät huomioivaan asiakaspalveluun. Moni vanhemmasta polvesta on tottunut käymään kivijalkaliikkeissä, missä heidät toivotetaan tervetulleeksi ja kysytään “voinko olla teille avuksi?”. Kivijalassa asioinnin lämminhenkisyyden tuominen onnistuu esimerkiksi chat-asiakaspalvelun kautta. Myös yhteystietojen näkyvyys on tärkeää monelle. Asiakaspalvelussa nopeus on valttia, sillä harva ihminen on valmis odottamaan pitkiä aikoja palvelua.

Muista perinteisemmät maksuvaihtoehdot sekä tarjoa informaatiota maksamiseen

Verkkokaupoissa on nykyään todella suuri määrä erilaisia maksutapoja sekä vaihtoehtoja. Iäkkäämmät ovat pääasiassa kuitenkin tottuneet perinteisempiin maksutapoihin, kuten verkkopankkimaksamiseen tai laskuun. Pyri tarjoamaan ohjeistusta ja informaatiota maksamiseen liittyen, jotta iäkkäämpikin ihminen ymmärtää missä kohtaa maksuprosessia hän on. Kun asiakas on luottavaisin mielin verkkokaupassasi, on ostaminen mielekkäämpää. 

Yhteenveto

Verkkokaupassa ostamisen helppous on yksi tärkeimmistä asioista, jota kuluttajat arvostavat iästä riippumatta. Paytrailin teettämässä raportissa “Kokemuksia verkkokaupan muutoksesta poikkeusaikana (2020)” oltiin kysytty kuluttajilta heidän unelmien verkkokaupan ominaisuuksista. Yli puolet kyselyyn vastanneista olivat nostaneet ostamisen helppouden ja sujuvuuden yhdeksi ominaisuudeksi unelmien verkkokaupassaan. Vastaavasti samaan kyselyyn vastanneista yli puolet olivat herkempiä ärsyyntymään, mikäli verkkokauppa toimi huonosti ja oli vaikeakäyttöinen. Täten onkin erittäin tärkeää, että pystyt tarjoamaan kaikille asiakkaillesi sujuvaa ja helppoa ostamista verkkokaupassa - myös iäkkäämmät asiakkaasi huomioiden. 

Lisää luettavaa verkkokaupan käyttökokemuksen parantamiseen:

Käyttökokemuksen merkitys verkkokaupassa | Solwe