Ostopolun ja asiakasmatkan merkitys verkkokaupassa

Valerius Yläjoki

näppäimistön näppäilyä oikealla kädellä ja visa-luottokortti vasemmassa kädessä

Tässä blogikirjoituksessa tulemme kertomaan neuvoja ostopolun ja asiakasmatkan huomioimiseen verkkokaupassasi. Verkkokauppas myynnin kannalta on tärkeää, että pystyt palvelemaan asiakastasi ostopolun ja asiakasmatkan varrella. Kerromme myös konkreettisia keinoja, joilla saat palveltua asiakkaitasi paremmin verkkokaupassasi. 

Mikä on ostopolku? 

Ostopolku koostuu kanavoista, joille asiakas altistuu kuten hakukoneiden hakutulokset, tv-mainokset, blogikirjoitukset, sosiaaliset mediat - näitä voisi jaotella loputtomiin. Kaikissa näissä erilaisissa kanavissa asiakas kohtaa asioita, jotka voivat joko auttaa tai latistaa häntä ostopolullaan. Täten onkin tärkeintä miettiä, miten voit vaikuttaa positiivisesti asiakkaan päätöksentekoon sekä tukea häntä ostopolullaan. Jokaisen verkkokaupan pitäisi pyrkiä luomaan asiakkaalle mielekäs ostopolku, jotta ostaminen asiakkaalle on mukavaa ja helppoa.

Mikä on Customer Journey?

Asiakaspolku, asiakastarina, asiakkaan matka ostokseen, asiakaskokemus - edellä mainittujen termien yhdistävä tekijä on kokemukset. Alusta asti kaikki ne tuntemukset ja fiilikset, mitä asiakas kokee ostopolullaan ja matkallaan kohti ostostaan vaikuttavat customer journeyyn. Asiakasmatka ei lopu siihen, että asiakas saa tuotteen itselleen vaan se jatkuu myös sen jälkeen niin kauan, kun asiakas käyttää tuotetta tai palvelua. On tärkeää ymmärtää, miten eri kanavien ärsykkeet vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin ja tunteisiin tällä matkalla. Täten onkin tärkeää asettua asiakkaan kenkiin ja katsoa asiaa asiakkaan perspektiivistä. Hyvä esimerkki positiivisia tunteita herättävästä ja hyvin rakennetusta asiakasmatkasta löytyy esimerkiksi Applen tuotteista.

Pähkinänkuoressa voidaankin sanoa, että ostopolku loppuu pääasiassa ostamiseen, kun taas asiakasmatka jatkuu koko palvelun tai tuotteen elinkaaren ajan.

Tässä vaiheessa sinulle tehtävä: Mieti viimeisintä ostostasi, jonka ostit verkkokaupasta. Mistä sinun asiakasmatkasi sai alkunsa ja mitä kaikkea on mahtunut tuolle matkalle? 

Ostopolku alkaa jo ennen verkkokauppaa

Aivopähkinästä varmaan huomasitkin, että ostopolku alkaa monesti jo ennen verkkokauppaa. Yleensä asiakkaalla on jokin tarve, joka hänen täytyy täyttää tuotteella tai palvelulla. Tarve on yleensä esillä tai ajatuksissa jo ennen verkkokauppaan menemistä tai eksymistä. Tuo tarve voi olla hyvin harkittu, kuten uuden television ostaminen. Se voi olla myös selailun yhteydessä löytynyt kiva vaate, jonka halusi ostaa sen hetken mielijohteen johdosta.

Voit tuoda verkkokauppaasi ostopolun aikana esille esimerkiksi tuotearvostelujen avulla, sosiaalisen median näkyvyyden kautta, maksetulla mainonnalla, blogikirjoituksien muodossa - keinoja ja kanavia on loputtomiin. Kun tuot brändiäsi ja samalla verkkokauppaasi esille potentiaaliselle asiakkaalle jo ennen lopullisen ostopäätöksen tapahtumista, olet vahvemmilla kuin moni muu verkkokauppias.

Palataan taas viimeisimpään ostokseesi verkkokaupasta. Tällä kertaa mieti kaikkia niitä ongelmia tai kysymyksiä, mihin olisit toivonut vastausta ennen kuin päätit ostaa juuri kyseisen tuotteen. Missä eri vaiheissa sinulle oltaisiin voitu tarjota informaatiota matkan varrella ja vielä tarkemmin millä keinoilla?

Ostopolku verkkokaupassa

Seuraavaksi käydään ostopolkua nimenomaan verkkokaupan näkökulmasta ja mihin asioihin on tärkeää kiinnittää huomiota, jotta asiakkaan ostopolku kulkee sutjakkaasti verkkokaupassa.

Ostopolun esteitä

Asiakas ei halua olla hämillään tai lannistua ostaessaan. Ostamisen pitäisi olla mahdollisimman helppoa ja intuitiivista asiakkaalle, eikä asiakkaan tulisi miettiä ostopolullaan mistä löytyy mitäkin - oli sitten kysymys alennuskupongeista tai t-paidan kokotaulukosta. Yleisiä kompastuskiviä:

  • Kielioppivirheet - Meistä jokainen on ollut ainakin kerran huonoilla nettisivuilla, josta paistaa läpi kirjoitusvirheet. Kirjoitusvirheet eivät ainakaan allekirjoittaneella ole hirveämmin luoneet luottamusta vaan pikemminkin toisinpäin. Epäselvyydet aiheuttavat kummastusta ja asiakas joutuu miettimään turhaan asioita. Sinäkin olisit varmasti hämmentynyt, jos olet suomalaisessa kaupassa, mutta puolet tekstistä on ruotsiksi?
  • Tuoteinformaation puuttuminen / epäselvyydet Ajattele, että olet ostamassa paitaa sinulle tuntemattomasta verkkokaupasta. Tykkäät paidasta, mutta paidan mitat puuttuvat. Tässä kannattaisi olla esimerkiksi koko kohtainen tarkempi mittataulukko, josta näkisi tarkalleen paidan mitat, jotta asiakas voi itse tarvittaessa mitata tuotteen sopivuuden kotona ennen tilausta. Näin vähennät myös potentiaalisten palautuksien määrä, sillä asiakas tilaa suoraan oikean kokoisen tuotteen, eikä joudu kokeilemaan kolmea eri paitaa.
  • Huonot tuotekuvat - Pikselimössö, huono tarkkuus tai muuten vain epäselvät tuotekuvat luovat epäilystä tuotetta kohtaan verkkokaupassa. Onko tämä tuote sittenkään niin hyvä kuin se lupaa, kun kerran kuvatkin ovat noin sumeat? On tärkeää, että verkkokauppasi tuotekuvat ovat mahdollisimman tarkat ja kuvaavat tuotetta parhaimmillaan ja aidosti. Asiakkaalle ei kuitenkaan pitäisi tulla liian suuria odotuksia tuotetta kohtaan kuvien perusteella. Liian korkeat odotukset voivat aiheuttaa asiakkaalle pettymyksiä, kun tuote ei vastannutkaan odotuksia. 
  • Alennukset suoraan sivulta tai sitten ei ollenkaan - asiakkaan ei pitäisi joutua miettimään, mistä hän saa alennuskoodin. Täten kannattaa panostaa mahdollisien alennuskoodien näkyvyyteen sivuilla jo varhain, jotta ostoskorissa tilausta viimeistelevä asiakas ei joudu miettimään mistä hän sen alennuskoodin. Näin säästetään turhaa vaivaa asiakkaalta ja asiakas saa kaiken tarvitsemansa juuri sinun verkkokaupastasi. Kun asiakas poistuu sivuiltasi metsästämään alennuskoodia, niin konversion kannalta homma menee mönkään.
  • Verkkokaupan visuaalinen ilme - Tästä on monta eri näkökulmaa, mutta mitä enemmän elementtejä sinulla on verkkokauppasi sivuilla, sitä enemmän siinä on asiakkaalla ihmeteltävää. Tämä voi sekoittaa joitakin asiakkaita, sillä he eivät löydä valtavasta elementtiviidakosta etsimäänsä. Täten kannattaa panostaa etenkin yksinkertaiseen ja visuaalisesti silmää miellyttävään verkkokaupan ilmeesen esimerkiksi korostevärien ja muotojen avulla, jossa ostaminen on tehty selkeäksi.

Ostopolun optimointi

On tärkeää ymmärtää, miten eri asiakastyypit käyttäytyvät verkkokaupassasi. Onko kyseessä ensimmäistä kertaa verkkokaupassasi vieraileva asiakas ja onko heille selkeää löytää etsimänsä? Ovatko he vain surffailemassa ja selailemassa? Entäs kanta-asiakkaasi, jotka ovat jo pitkään tilanneet juuri sinun verkkokaupastasi? Meitä ihmisiä yhdistää se, että olemme jokainen erilaisia ja täten kannattaa ottaa tämä myös huomioon verkkokauppasi ostopolkua optimoidessa. Mitä helpompaa ostaminen verkkokaupassasi on, sitä paremmin asiakkaat konvertoituvat ostamaan.

Eri asiakastyyppien ostopolkujen läpiviennillä saa myös itselleen dataa, miten optimoida verkkokauppasi ostopolkua. Pyydä esimerkiksi kaveriasi tekemään testitilaus ja pyydä häntä kertomaan ongelmakohdista, joissa hänellä tuli epäröintiä tai epäselvyyksiä verkkokaupan käyttämisessä. Niinkin yksinkertainen asia kuin tuotetietojen puutteellisuus tai kokotaulukon puuttuminen tuotesivulta voivat olla suuri ero sille ostaako asiakas vai siirtyykö hän seuraavaan kauppaan. Googlen Think with Google -blogissa kerrotaan hyvin yksityiskohtaisesti, että auton ostamisen aikana kuluttajalla on yli 800 mikrohetkeä, joihin vaikuttamalla pystytään vaikuttamaan päätöksentekoon. 

    Ostopolku mobiilissa

    On tärkeää muistaa, että suurin osa maailman internet-liikenteestä tapahtuu nykyään mobiilissa. Täten onkin tärkeää, että verkkokauppasi on optimoitu myös mobiilia varten. Älypuhelimien lisäksi tablettilaitteita käytetään myös ahkerasti verkko-ostamiseen. Paytrailin vuosittaisen verkkokaupparaportin kyselyyn vastanneista 18-79-vuotiasta 53% on tehnyt ostoksia mobiilissa tai tabletilla.  

    Ei ole yhdentekevää lataako sivusi 1-2 sekuntia, kun asiakas on saattanut vaihtaa jo ensimmäisen sekunnin jälkeen toiseen verkkokauppaan. Sivun nopeus ja sulavuus on nykypäivänä verkkokaupassa minimivaatimus, kun muutama vuosi takaperin se oli vielä enemmän kilpailuvaltti. Monelle asiakkaalle sulava ostaminen on tärkeä osa ostopolkua eikä asiakas halua odottaa turhaan. 

    Ostopolku verkkokaupan jälkeen

    Hylätyt ostoskorit ja niiden pelastaminen

    Asiakas saattaa jättää jotain ostoskoriinsa, ja poistua verkkokaupasta tilaamatta kyseisestä tuotetta. Syitä tähän voi olla hyvin monia, kuten ei ollut aikaa siinä hetkessä tilata tuotetta, asiakas haluaa vielä miettiä ostopäätöksen tekemisen kanssa, ja lista jatkuu loputtomiin. Onkin tärkeää, että nämä ostoskorit pyritään pelastamaan esimerkiksi sähköpostitse tehtävällä markkinoinnilla. Voit lukea ostoskorien pelastamisesta, sähköpostimarkkinoinnista ja sen automaatiosta tästä blogikirjoituksestamme.

    Markkinointi, markkinointi ja markkinointi.

    On tärkeää muistaa, että harva uusi potentiaalinen asiakas ostaa ensimmäisellä kerralla verkkokaupastasi suoraan mitään. Täten kannattaa panostaa eri ostoprosessin vaiheissa oleviin potentiaalisiin asiakkaisiin mainonnan kautta. Pyri tarjoamaan heille hyödyllistä informaatiota tukemaan heitä ostopolullaan. Älä myöskään unohda ostamisen jälkeen tapahtuvaa jälkimarkkinoinnin roolia. Kun olet saanut hänestä asiakkaasi, niin kannattaa panostaa teidän suhteeseen. Uusasiakashankinta on todella kallista verrattuna nykyisille asiakkaille myymiseen.